Un chatbot est un logiciel informatique utilisé comme agent conversationnel, qui a été pensé pour que l’on puisse interagir avec, comme si on communiquait avec une personne réelle.
Quelle est l’utilisation des chatbots ?
Les chatbots sont devenus un outil incontournable de notre vie quotidienne, on peut les retrouver dans de nombreuses situations :
- Sites de e-commerce
- Services bancaires en ligne
- Plateformes de réservation
- Services d’assistance clients …
Leur adoption de plus en plus grande témoigne de leur efficacité à répondre instantanément aux besoins des utilisateurs, réduisant ainsi les délais d’attente et améliorant l’expérience client.
Cependant, leur utilisation varie grandement en fonction de l’utilisateur, de son âge ou encore de sa familiarité avec les nouvelles technologies et leur inclusivité reste à améliorer dans de nombreux cas.
L’utilisation des chatbots selon les générations
L’utilisation des chatbots varie selon les générations, en effet, les plus jeunes, souvent habitués à interagir avec des interfaces numériques, sont souvent plus à l’aise avec ces outils.
La génération Z et les chatbots
La génération Z qui concerne les personnes nées entre 1997 et 2009, sont les jeunes adultes et jeunes actifs dans la société. D’ici 10 ans ils représenteront 1/3 de la main-d’œuvre mondiale.
Pour cette tranche d’âge, les chatbots sont devenus un moyen de communication naturel, capable de résoudre rapidement leurs problèmes, qu’il s’agisse de trouver une information ou gérer une demande de service.
Le saviez-vous ?
60% de la génération Z trouve que discuter avec un conseiller par téléphone est générateur de stress. Les chatbots sont, dans ce cas, un moyen plus simple d’obtenir des informations sans avoir à passer un appel téléphonique.
La génération X et les millénials
En revanche, pour les générations plus âgées ou moins familières avec la technologie, l’interaction avec un chatbot peut sembler plus complexe ou impersonnelle. Bien qu’ils reconnaissent son utilité, certains utilisateurs peuvent éprouver des frustrations, notamment lorsqu’ils se heurtent à des réponses automatisées jugées peu satisfaisantes ou à des interfaces qui ne répondent pas à leurs attentes.
Pour les millénials, qui correspondent aux personnes nées entre entre 1981 et 1996, l’utilisation des chatbots n’est pas aussi fluide et intuitive que pour la génération Z. Seulement 40% d’entre eux auraient une interaction quotidienne avec un chatbot, préférant ainsi discuter avec des conseillers en direct.
Enfin, pour les autres générations avant les millénials, l’utilisation des chatbots est peu intuitive. La génération X serait sensible à une « humanisation » plus accrue des chatbots, et n’apprécient pas chez eux l’aspect exclusivement « machine ». Cette tranche de la population n’est pas à négliger car elle représente 31% des revenus en France et 72% d’utilisateurs réguliers d’Internet.
Il est donc essentiel que les concepteurs de chatbots prennent en compte cette diversité d’usages selon les générations pour rendre l’expérience plus inclusive et adaptée à tous.
L’utilisation des chatbots dans la relation client
Les chatbots ont rapidement émergé comme des outils essentiels dans la gestion de la relation client. Grâce à leur capacité à répondre instantanément et de manière personnalisée aux demandes, ils offrent une alternative efficace et souvent plus accessible aux moyens de communication traditionnels comme le téléphone ou l’email.
La réactivité et disponibilité à tout moment
L’une des principales utilités des chatbots est leur disponibilité 24h/24 et 7j/7. Contrairement aux agents humains, les chatbots peuvent répondre aux questions des clients à toute heure, ce qui est particulièrement avantageux pour les entreprises opérant à l’international ou celles qui ont une clientèle diversifiée dans différents fuseaux horaires. Cela permet d’améliorer l’expérience client en offrant un support constant, sans interruption.
Les chatbots sont également très efficaces pour traiter des demandes simples et répétitives, comme par exemple, répondre à des questions fréquentes, vérifier le statut d’une commande, ou aider à la gestion de comptes clients. En fait, 74% des internautes préfèrent interagir avec des chatbots lorsqu’ils cherchent des réponses à des questions simples. Actuellement, 90 % des demandes clients sont résolues en 10 messages ou moins, ce qui démontre bien l’utilité des chatbots dans l’amélioration de l’efficacité du service client et la moindre nécessité d’un service plus personnalisé avec un agent dédié.
En automatisant ces tâches de routine, les chatbots permettent aux conseillers de se concentrer sur des problématiques plus complexes qui nécessitent un jugement ou une interaction plus personnalisée. Cela augmente l’efficacité des équipes de support et améliore la satisfaction des clients, qui obtiennent des réponses plus rapides et plus précises.
Le saviez-vous ?
Pour 91% des Français, la qualité de la relation client influence l’achat
Un autre aspect intéressant des chatbots dans la relation client est leur capacité à gérer un grand nombre de demandes simultanément. Contrairement aux conseillers humains, les chatbots peuvent gérer des centaines voire des milliers de conversations en parallèle. Cela permet de réduire considérablement les temps d’attente et d’éviter les périodes de saturation du service client, offrant ainsi une réactivité accrue.
L’amélioration de la relation client
Enfin, les chatbots sont un atout précieux pour l’analyse et l’amélioration continue de la relation client. En collectant des données sur les questions fréquentes, les demandes récurrentes ou même les frustrations exprimées par les clients, les chatbots fournissent aux entreprises des informations précieuses sur les attentes et les besoins de leur clientèle. Ces insights peuvent être utilisés pour améliorer les produits, services et processus internes, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction client à long terme.
En résumé, les chatbots jouent un rôle clé dans la relation client en offrant une assistance rapide, disponible en permanence et personnalisée, tout en allégeant le travail des conseillers. Leur capacité à automatiser les tâches répétitives, à s’adapter aux préférences des utilisateurs et à analyser les interactions en fait un outil incontournable pour les entreprises souhaitant améliorer l’expérience client et renforcer leur compétitivité.
Le saviez-vous ?
Le premier chatbot en langue des signes
Les points forts de notre Signbot
Inclusivité
Une communication fluide et efficace, offrant ainsi une expérience interactive et inclusive pour tous, 24h/24 et 7j/7
Sureté
Tous les échanges entre les utilisateurs et le Signbot sont sécurisés et confidentiels
Simplicité et rapidité
Grâce à la technologie Plug&Play, notre Signbot peut s’intégrer facilement aux Chatbots existants.
Personnalisation
Les réponses du Signbot sont automatisées et son apparence peut être personnalisées.
Dans quelle situation le Signbot peut-il être utilisé ?
L’accessibilité qu’offre le Signbot peut être utile dans de nombreux domaines, que ce soit pour les services clients, ou les lieux publics (mairies, gares, aéroports, restaurants…) Sa personnalisation lui permet de s’adapter aux besoins client, pour permettre une inclusivité dans tous les lieux du quotidien qui ne sont pas encore totalement accessibles aux personnes sourdes et malentendantes.
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